市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得許多出版企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹薄?duì)于出版企業(yè)而言，絕對(duì)忠實(shí)的客戶已經(jīng)不存在。為了適應(yīng)這種變化，大多數(shù)具有競(jìng)爭(zhēng)力的出版企業(yè)正在摒棄過(guò)去的低效率的企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，采取一種創(chuàng)新的方式來(lái)維護(hù)顧客的忠誠(chéng)度，并從中獲取最大的利潤(rùn)，而不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的自我更新、調(diào)整，諸如降低成本和簡(jiǎn)化操作流程等方面。
目前出版行業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，使得解決圖書(shū)產(chǎn)品的快速銷售、快速回款、形成良性運(yùn)轉(zhuǎn)的資金流成為每一個(gè)企業(yè)要解決的問(wèn)題，也是出版行業(yè)持續(xù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)化的需要。因此，解決好出版企業(yè)的自身機(jī)制問(wèn)題、出版企業(yè)與市場(chǎng)(客戶)的關(guān)系問(wèn)題，成為行業(yè)發(fā)展中的重要問(wèn)題。

1 從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)

1.1 交易費(fèi)用原理

　　圖書(shū)交易費(fèi)用是圖書(shū)產(chǎn)品進(jìn)行交易所需的成本。交易雙方欲達(dá)成圖書(shū)買賣協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機(jī)會(huì)告訴對(duì)方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費(fèi)時(shí)間和資源。客戶關(guān)系管理正是從長(zhǎng)期的投資回報(bào)考慮，架構(gòu)企業(yè)與客戶不可或缺的相互關(guān)系，這種依賴關(guān)系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

1.2 收益遞增原理

　　經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一條重要的原理即收益遞增原理，當(dāng)分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時(shí)，勞動(dòng)生產(chǎn)率隨之增長(zhǎng)；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來(lái)創(chuàng)新機(jī)會(huì)的增長(zhǎng)，又促進(jìn)新工具的設(shè)計(jì)和推廣。這又進(jìn)一步導(dǎo)致了分工與專業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過(guò)程。收益遞增原理同樣可以用來(lái)解釋客戶關(guān)系管理的贏利原理。

2 從戰(zhàn)略管理學(xué)角度看出版企業(yè)客戶關(guān)系管理

　　在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)比起他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)，更能吸引顧客，賺取更高的利潤(rùn)。客戶能夠判斷企業(yè)從什么時(shí)候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。企業(yè)欲保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標(biāo)集中戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)。

3 對(duì)客戶關(guān)系管理的理解

　　客戶關(guān)系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化并使之得以重組。客戶關(guān)系管理不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而且要確保前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶滿意度、增加客戶忠誠(chéng)度，以達(dá)到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標(biāo)。

3.1 客戶關(guān)系管理完善客戶體驗(yàn)，將企業(yè)的資源最大化

　　客戶關(guān)系管理不是產(chǎn)品，也不是一個(gè)產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門的商業(yè)理念，它需要一個(gè)“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺(tái)和后臺(tái)辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗(yàn)，而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤(rùn)。企業(yè)已有資源(老客戶)毫無(wú)疑問(wèn)是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細(xì)心管理。對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵。發(fā)展一個(gè)新客戶要比保留一個(gè)老客戶多付出數(shù)倍的投入，投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度有直接的影響，進(jìn)而影響到企業(yè)的最終效益。

3.2 服務(wù)客戶的觀念是客戶關(guān)系管理成功的核心

　　企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠(chéng)的客戶是最重要的。出版企業(yè)要認(rèn)識(shí)到保持現(xiàn)有顧客的重要性，建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，通過(guò)研究客戶、分析客戶、開(kāi)發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護(hù)。

4 出版企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關(guān)系管理

　　隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營(yíng)銷觀念”逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到出版企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。

4.1 解決產(chǎn)品的銷售問(wèn)題

　　可以說(shuō)，對(duì)于大多數(shù)出版企業(yè)而言，來(lái)自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷售人員對(duì)于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。

4.2 提升客戶滿意度

　　當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會(huì)不斷增加，如何快速提高客戶滿意度，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是出版企業(yè)面臨的重要問(wèn)題。

4.3 提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力

　　出版企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，許多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過(guò)渡，成立了專門的客戶服務(wù)組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌摹Ⅻc(diǎn)滴的服務(wù)資源進(jìn)行整合，不斷推出針對(duì)客戶的服務(wù)新手段。

4.4 提升品牌形象

　　基于以客戶為中心的思想，出版企業(yè)要樹(shù)立全員客戶服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、承諾服務(wù)水準(zhǔn)一致，并依托于客戶服務(wù)部，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運(yùn)作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。

5 現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及改善步驟

5.1 交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問(wèn)題

　　目前電話、傳真、面對(duì)面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時(shí)，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。

5.2 各實(shí)體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)

　　由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。

5.3 現(xiàn)有客戶資源無(wú)法有效利用的問(wèn)題

　　企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對(duì)其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫(kù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費(fèi)。
企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前，必需先誠(chéng)實(shí)地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽(tīng)客戶的聲音，確實(shí)了解所有與客戶互動(dòng)的渠道，從而開(kāi)始規(guī)劃整體的客戶管理架構(gòu)。

　　一個(gè)執(zhí)行良好的客戶關(guān)系管理實(shí)施方案分以下步驟進(jìn)行，這對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度是至關(guān)重要的：

　　第一，區(qū)分目標(biāo)顧客，對(duì)企業(yè)所有客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行有效的整合；

　　第二，確定目標(biāo)顧客，瞄準(zhǔn)最有價(jià)值的客戶，制定可行的方案以增加他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；

　　第三，滿足目標(biāo)顧客需求，為每一客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

　　第四，與目標(biāo)顧客達(dá)成利益共同體，企業(yè)管理層及時(shí)了解市場(chǎng)情報(bào)，深入地了解個(gè)別顧客的行為、新興需求。

6 出版行業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施

6.1 客戶關(guān)系管理要同出版社整體戰(zhàn)略融合在一起

　　建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認(rèn)出版社對(duì)產(chǎn)品的期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)，同時(shí)要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及出版社的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。

6.2 建立個(gè)性化的客戶關(guān)系管理體系

　　客戶關(guān)系管理必須根據(jù)出版行業(yè)和出版社的實(shí)際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實(shí)施。
　　
　　事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)　企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽(tīng)從客戶關(guān)系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬(wàn)能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。

　　行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究　客戶關(guān)系管理最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。如何將國(guó)際通用的理念與中國(guó)出版行業(yè)的特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的體系，是目前所有國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。

　　為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥　只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。
營(yíng)銷的一對(duì)一和“個(gè)性化”的特色是客戶關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當(dāng)前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的方法。

6.3 給客戶關(guān)系管理成長(zhǎng)的空間和時(shí)間

　　客戶工作往往是客戶關(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，通過(guò)選用切實(shí)可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要，也會(huì)大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險(xiǎn)。

　　大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側(cè)重與特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速制勝的效果。換句話說(shuō)，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)(一般為三至四個(gè)月)取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。

　　由于客戶關(guān)系管理對(duì)出版企業(yè)的重大影響，實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍的信息傳達(dá)與責(zé)任承擔(dān)。為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù)，同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心。這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟時(shí)，企業(yè)開(kāi)始重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作，將其與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷售擺到同等重要的位置。這些企業(yè)都意識(shí)到：客戶服務(wù)作為當(dāng)今全球性的商業(yè)術(shù)語(yǔ)，預(yù)示著單獨(dú)的產(chǎn)品買賣時(shí)代已經(jīng)面臨終結(jié)。未來(lái)圖書(shū)品牌競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)，正逐漸過(guò)渡到客戶信息庫(kù)、客戶滿意度、客戶服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)層面。

　　以客戶為本的觀念將貫徹圖書(shū)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、策劃、銷售、服務(wù)的全過(guò)程。這在市場(chǎng)細(xì)分、競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天將成為提高競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段。