■如何發(fā)現(xiàn)和滿足讀者的需求已成各出版商角逐市場的利器，也是書業(yè)進入客戶經(jīng)濟時代的重要標志。
　　■針對終端讀者，陸續(xù)有出版商在圖書封底上刊登咨詢電話，或采取設(shè)立客戶服務(wù)熱線等措施來為讀者提供更好的服務(wù)。
　　■在渠道爭奪與規(guī)范已成各出版商工作重點和難點之際，對渠道提供切實的服務(wù)也提上議事日程。北大社和藍色暢想公司率先籌建客服中心正是出于此番考慮，也說明客服理念得以實現(xiàn)。

　　圖書品種的日益豐富及其內(nèi)容同質(zhì)化的不斷加劇，無不預(yù)示著書業(yè)已經(jīng)進入客戶經(jīng)濟時代，客戶代替產(chǎn)品成為真正的市場主體。也就是說，如何發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的需求已成為出版商之間角逐市場的利器，服務(wù)之好壞高下，到位與否，最終關(guān)系到客戶忠誠度的高低；從而影響著各出版商當前日子是否好過以及今后發(fā)展的快慢。目前，國內(nèi)出版商也開始著手建立客戶服務(wù)中心這一機構(gòu)實體，并獨立于銷售部之外，如北京大學(xué)出版社已在今年3月成立了客戶服務(wù)中心，高等教育出版社旗下的藍色暢想圖書發(fā)行有限公司更是自去年年底就開始籌劃客戶服務(wù)中心，對經(jīng)銷商的客服意識此時也隨之增長。而此前，也有機械工業(yè)出版社華章公司、清華大學(xué)出版社和北京航空航天大學(xué)出版社開通過客戶服務(wù)熱線或成立具有部分客戶服務(wù)功能的部門，以求使流傳甚久的為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)這一觀念能得到實現(xiàn)。

　　客服熱線：用聲音傳遞關(guān)心
　　可以說，很長時間以來，各出版商的客戶服務(wù)工作都沒明確責任到部門， 只是停留在某種觀念里，編輯部、發(fā)行部等都承擔著一定的服務(wù)工作，讀者的電話打到哪個部門，就由哪個部門幫助解決。這樣“多頭”的運作模式弊端顯而易見，最突出的就是責任不明確導(dǎo)致部門之間的推諉，即人人都管的結(jié)果往往是人人都不管，有時讀者的電話需要轉(zhuǎn)撥兩三次才能解決問題，有時甚至轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去都不知道應(yīng)該由誰負責解決。這不僅給讀者造成極大的不便，也留下了一些消極的影響。于是，有的出版社就開始琢磨在圖書封底上刊登咨詢電話，或采取設(shè)立客戶服務(wù)熱線等措施來解決這一難題，以求能力讀者提供更好的服務(wù)，咨詢電話或客戶服務(wù)熱線漸漸也便成了各社傳遞服務(wù)的一個窗口。
　　機械工業(yè)出版社華章公司可以說在圖書封底登咨詢電話這事上起了帶頭作用，如今很多出版商也都不約而同地采用這一招術(shù)，而且不斷延伸服務(wù)內(nèi)容。的確，讀者撥打所購圖書封底的咨詢電話就能問及該書的有關(guān)信息，不需再轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去也找不到關(guān)鍵人，而作為出版商而言，通過這個咨詢電話，則可更好地了解讀者需要，更有針對地策劃圖書并進行市場推廣活動。據(jù)華章公司經(jīng)管中心鄭琳琳介紹，目前該公司負責接聽咨詢電話人員除答疑解惑之外，還需負責郵購圖書以及為編輯策劃和市場推廣提供相關(guān)的信息支持，比如給客戶提供店面書和教材書目，整理讀者反饋表，將出版社承諾的事情得以實現(xiàn)。同時還將為一些企業(yè)提供有針對性的內(nèi)訓(xùn)，諸如企業(yè)文化和員工管理等，或者為他們提供諸如圖書精編等培訓(xùn)課程。但她也介紹說，目前該公司還沒有專門的客戶服務(wù)人員。
　　而清華大學(xué)出版社于2002年年中設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線應(yīng)說是書業(yè)服務(wù)理念的又一次升華。據(jù)該熱線負責人朱慧琳介紹，目前每天都要接聽80-90個電話，主要負責讀者購書前后的答疑，由服務(wù)熱線接聽人員記錄后了轉(zhuǎn)給相關(guān)編輯，讓編輯直接給讀者答復(fù)，但因圖書內(nèi)容導(dǎo)致讀者疑問都相對比較專業(yè)，則由編輯轉(zhuǎn)給作者或者相關(guān)專家來給讀者回復(fù)。盡管這樣一來周期可能要長一些，但讀者的疑問一般都能得到較為滿意的答復(fù)。
　　更為可喜的是，北航出版社在客服這個領(lǐng)域又邁出了一大步，該社在2003年成立了市場及客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)的工作正式納入該部門的日常工作內(nèi)容，這也是國內(nèi)客戶服務(wù)中心最成熟的一個雛形。據(jù)該社市場及客戶服務(wù)部主任黃晨認為，編輯部的工作主要是面向作者，發(fā)行部的工作是針對經(jīng)銷商，而市場和客戶服務(wù)兩項工作都要更多地面向最終讀者，這也是將此兩項工作劃歸一個部門的初衷。黃晨介紹說，市場及客戶服務(wù)部成立后，對外宣傳統(tǒng)一客戶服務(wù)電話，集中處理咨詢和投訴，盡量減少中間環(huán)節(jié)；并針對以往郵發(fā)工作，申請了易用好記的客戶信箱。讀者到郵局匯款后，可通過email的形式發(fā)送匯款憑證和所需書目，email由專人負責實時收取并轉(zhuǎn)給郵發(fā)人員，郵發(fā)人員只需核對匯款和書目即可發(fā)書，大大提升了工作效率，數(shù)據(jù)表明該社2003年度郵發(fā)銷售量比2002年同比增長約20％，且很多是回頭客；每日處理出版社網(wǎng)站上的讀者留言也是該部門的日常工作。另外，該部門還重新整理了讀者數(shù)據(jù)庫，并定期向讀者發(fā)送該社新書資訊，因其數(shù)據(jù)庫針對性強，得到的反饋也比較明顯，直接促進了圖書銷售。

　　客服中心：全方位服務(wù)客戶
　　毋庸置疑，原有客戶服務(wù)熱線還主要針對終端客戶即讀者提供各種服務(wù)，且主要是起到一種溝通作用，如清華社的客戶服務(wù)熱線現(xiàn)在只有一人負責，且是8小時而非24小時服務(wù)，同時還需負責該社網(wǎng)絡(luò)維護和輔助西北區(qū)的業(yè)務(wù)拓展，其精力和時間難以使服務(wù)精細化和個性化。而對渠道的服務(wù)與支持則表現(xiàn)較弱，而在渠道爭奪與規(guī)范已成當前各出版商工作重點和難點之際，及各行各業(yè)都強調(diào)服務(wù)意識的市場經(jīng)濟模式下，對渠道提供切實的服務(wù)也提上了議事日程，并成為大家普遍關(guān)心的話題之一，相信這也將是書業(yè)發(fā)展的一種趨勢。北京大學(xué)出版社和高教社藍色暢想圖書發(fā)行有限公司成立或籌建客戶服務(wù)中心都是出于此番考慮。
　　據(jù)北大社市場營銷部主任張濤介紹，該社自3月成立客戶服務(wù)部以來，現(xiàn)階段除為普通客戶提供咨詢答疑等服務(wù)，如告訴讀者何處有他們所要北大社圖書銷售，接受讀者對出版社相關(guān)部門服務(wù)的各類投訴外，更重要的一塊是為經(jīng)銷商提供服務(wù)，即對客戶信譽等級的管理、對客戶獎懲的管理、對客戶培訓(xùn)的管理、對銷售協(xié)議的管理、對結(jié)賬管理以及對樣書和禮品的統(tǒng)一發(fā)放和管理，比如在開發(fā)某個經(jīng)銷商時對其作出是否合適的信譽評估，在合作期間對其履行合同及回款好壞作出信譽等級評估，提示銷售部是否該給某個經(jīng)銷商發(fā)貨，并督促銷售部與經(jīng)銷商按協(xié)議辦事。張濤還說，目前該部門則正在組織專家對各經(jīng)銷商進行培訓(xùn)，前段時間已在江蘇省店舉辦了專家講座，并將在天津圖書大廈、上海書城、南京書城、西安圖書大廈和長春聯(lián)合書城等地舉行多場巡回講座。
　　而在高教社原發(fā)行部基礎(chǔ)上組建的北京藍色暢想圖書發(fā)行有限公司，因其市場定位是以企業(yè)化運營的“大專教材發(fā)行中盤”，即大專教材流通服務(wù)企業(yè)，這標志著該公司的職能是服務(wù)型而非產(chǎn)品銷售型。該公司負責戰(zhàn)略規(guī)劃的林治全介紹說，此次組建客戶服務(wù)中心是順應(yīng)公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變和轉(zhuǎn)型提出來的，其設(shè)計特點當以流程改造為中心和出發(fā)點，對原有流程做分析、梳理和優(yōu)化，一是以訂單處理流程為依據(jù)進行職能整合，二是以訂單處理周期為依據(jù)進行管理制度設(shè)計和服務(wù)設(shè)計，其目標是簡化職能、簡化分工、減少五一節(jié)、減少程序(手續(xù))、減少協(xié)調(diào)，提高運營和管理效率。換句話說，就是以訂單處理為龍頭，實行供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程的一體化管理。
　　他還說，在目前的初步方案中，客戶服務(wù)中心將下設(shè)銷售部(分七個業(yè)務(wù)部)和電話中心(分語音組、客戶服務(wù)組、客戶訪談組、信息服務(wù)組和電子商務(wù)組)兩個部門，具有交易、信息服務(wù)、咨詢、客戶投訴處理和客戶關(guān)系管理等五大職能，并對銷售部有關(guān)訂單處理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)管理及服務(wù)、訂單處理周期與物流運行狀態(tài)信息服務(wù)、退貨管理程序及周期、退貨處理總周期與信息服務(wù)提出了非常詳細的要求，而電話中心的服務(wù)對象是供應(yīng)鏈的所有成員，即出版商、各級批發(fā)商、終端零售商、各類院校、社會讀者及公司一線員工，并提出了“一站式服務(wù)”的方式和“一次性解決”的目標這種何時何地何種方式都能得到滿意答復(fù)的服務(wù)理念。